大眾網(wǎng)記者 于瀟瀟

　　“天價蝦”成了今年國慶假期的熱門話題。不少網(wǎng)民吐槽稱，幾億元打造的“好客山東”品牌被一盤青島大蝦毀了。

　　10月7日，青島市市北區(qū)市場監(jiān)管局的官方微博公布了市北區(qū)市場監(jiān)管局、物價局、旅游局聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于“善德成燒烤店宰客”處理情況的通報》，通報稱，外地游客在我區(qū)旅游消費遭遇的“善德活海鮮燒烤家常菜館”（注冊名“善德成燒烤店”）宰客一事，“涉嫌價格欺詐，嚴重擾亂了市場秩序，損害了消費者合法權(quán)益，同時也反映出我們在市場監(jiān)管方面還存在許多不足。對相關(guān)消費者，我們深表歉意！”

　　

游客肖先生在上菜后高興地拍下圖片，當(dāng)時他還不知道自己會被“暗算”。

　　南京游客朱先生曬出的賬單，一道“蒜蓉大蝦”的價格是1520元。

　　10月9日下午，遭遇青島“天價大蝦”事件的游客肖先生對現(xiàn)代快報記者說，當(dāng)天中午，青島市市北區(qū)物價局一名女工作人員給他打電話，電話中，該女工作人員就物價局未及時積極處理“天價蝦事件”，以及對他及家人造成的傷害表示真誠的道歉。當(dāng)日稍晚時候，肖先生稱收到退款644元。至于匯款人身份為店主還是相關(guān)單位，肖先生說暫時不知。

　　針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，山東省旅游局局長于風(fēng)貴接受媒體采訪時說，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分。“好客山東”品牌的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”

事件調(diào)查：
點蝦被宰 報警投訴都沒用

　　國慶假期，四川廣元的肖先生夫婦和21歲的女兒于10月4日晚抵達青島，在樂陵路一家酒店住下。他們看到酒店外街上有好幾家海鮮燒烤店，便選了一家名為“善德活海鮮燒烤家常菜館”的店。

　　點菜時，他們特地詢問服務(wù)員，菜單上的“大蝦38元”是一份還是一只。在得到“38元一份”的回答后，三人點了活蝦、貝殼、螃蟹，還有燒餅、豆腐和一扎啤酒。

　　吃飯時，隔壁桌結(jié)賬的朱先生一家和店方發(fā)生糾紛。聽到他們那桌的消費金額“共計2175元”時，肖先生問老板自己這桌多少錢，“老板拿來單子，說‘一共1338元’，嚇得我把嘴里的蝦都吐出來了。”

　　在價目單的最下方，有“以上海鮮單個計價”的說明，因為已經(jīng)詢問過店家價格，肖先生沒有再注意，一直到結(jié)賬時產(chǎn)生糾紛，店方才提醒，在價目單下方的那行“以上海鮮單個計價”的文字。

　　肖先生和朱先生與店家理論未果，就報了警。轄區(qū)派出所民警到來后，稱這事屬于價格糾紛，不是他們的執(zhí)法范圍，建議找物價局。肖先生又撥打物價局電話，物價局值班人員說現(xiàn)在是放假期間，請他們還是找警察協(xié)調(diào)解決。

　　折騰到5日凌晨，肖先生第二次報警，當(dāng)事雙方被帶到了轄區(qū)遼寧路派出所。派出所民警出面協(xié)調(diào)，民警再次告訴肖、朱二人，這事不歸派出所管，除非雙方打架鬧事，派出所才能介入，因此建議肖、朱二人先結(jié)清賬單。最后，經(jīng)過雙方討價還價，當(dāng)著警察的面，肖先生稱，“我屈辱地掏出800元給了店老板，南京的朱先生支付了2000元。”

處理結(jié)果：
涉事大排檔被罰9萬

　　回家后，肖先生女兒將令人憤慨的經(jīng)歷發(fā)到了微博上，引發(fā)廣泛關(guān)注。青島本地電臺跟進報道后，迅速形成輿論熱點，全國一片指責(zé)之聲，“青島大蝦”馬上激發(fā)段子手的創(chuàng)作熱情。

　　有網(wǎng)友說：“青島大蝦”很快就要和“新疆切糕”、“三亞活魚”、“云南導(dǎo)游”一起，并稱“中國旅游四絕”了。

　　被廣為轉(zhuǎn)發(fā)的段子是：長假期間，王先生到青島想吃38元一只的海捕大蝦，因飯店爆滿，他就點了幾盤8元瓜子邊嗑邊等。誰知輪到王先生就餐時，店員卻要他先交61萬，原來該店的瓜子不是8元一盤，而是8元一個！曾奪過全國嗑瓜子速度冠軍的王先生非常后悔。后面排隊買單的李先生當(dāng)場休克，他手里緊緊握著小票：米飯 3元。

　　這個不算狠，另一段子說：青島大蝦、瓜子、米飯都不算啥，昨天中午點了盤28元的魚籽，到現(xiàn)在還被扣在酒店呢，賬單還沒出，服務(wù)員都點了20個小時了……

　　全國各大媒體對此事迅速跟進。青島工商局12315指揮中心石主任在接受北京青年報記者采訪時稱，該事已經(jīng)引起青島物價和工商部門的高度重視，目前，青島市工商局已安排市北區(qū)市場監(jiān)管局去現(xiàn)場調(diào)查，將會視具體調(diào)查情況依法進行處理。此外，石主任稱，為了改變這種屢禁不止的宰客行為，一方面加強執(zhí)法監(jiān)管力度，一方面進一步規(guī)范商戶的經(jīng)營行為。青島工商局將受到行政處罰的企業(yè)信息上傳至信用平臺，以便市民和到青島旅游的游人隨時查詢。

　　10月6日上午，青島官方公開回應(yīng)。青島市市北區(qū)委宣傳部官方微博“青島市北發(fā)布”稱：10月5日，接到游客投訴后，市、區(qū)兩級物價部門對“善德活海鮮燒烤家常菜館”大排檔現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該燒烤店提供的菜品雖已標(biāo)價，但極不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費者。鑒于此，將根據(jù)價格法有關(guān)規(guī)定，責(zé)令其退還非法所得，并按照涉嫌價格欺詐、違反明碼標(biāo)價及侵害消費者權(quán)益的規(guī)定，依法立案查處。

　　10月6日下午，“青島市北發(fā)布”又稱，市北區(qū)物價局作出行政處罰事先告知書，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十一條規(guī)定，擬對市北區(qū)善德成燒烤店(善德活海鮮燒烤家常菜館)作出9萬元罰款行政處罰，并責(zé)令其立即改正價格違法行為。該告知書已于6日下午送達該店。

　　與官方處罰相比，憤怒的民間所采取的措施更為嚴厲。在大眾點評網(wǎng)上，善德活海鮮燒烤家常菜館的網(wǎng)頁已被網(wǎng)友攻陷，其中不乏同仇敵愾的山東人，痛恨這家店毀了山東的旅游形象和厚道名聲。

　　在民間與官方的雙重逼壓下，涉嫌價格欺詐的善德活海鮮燒烤家常菜館招牌已被拆除，該店老板范某已將店鋪關(guān)閉，聯(lián)系不上。

　　輿論并沒有因為市北區(qū)物價局對燒烤店的處理而停止發(fā)酵。有網(wǎng)友提出：物價部門節(jié)假日期間是否應(yīng)及時介入一些物價糾紛？肖先生等人的遭遇是否應(yīng)界定在“價格糾紛”范疇？當(dāng)?shù)匚飪r部門作出的罰款9萬元處罰是依據(jù)哪款哪條？當(dāng)?shù)嘏沙鏊�以妥協(xié)方式處理此事，是否合理合法？有媒體稱：“幾億元打造出來的‘好客山東’品牌輸給了青島的一只大蝦”，“好客山東毀于一旦”。該新聞居然登上了BBC熱門排行榜，“丟人丟到了國外”。

最新進展：
游客已收到644元退款

　　10月7日，山東省委常委、青島市委書記李群作出批示，青島市市長張新起立即召集市政府分管負責(zé)人和有關(guān)部門研究采取措施，除對善德活海鮮燒烤家常菜館罰款9萬元、責(zé)令停業(yè)整頓并吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰告知外，還對市北區(qū)市場監(jiān)管局主要負責(zé)人停職檢查，對該區(qū)物價、旅游等部門主要負責(zé)人進行誡勉談話。

　　山東省旅游局也對該事件的處理進行督查。山東省旅游局局長于風(fēng)貴在接受中國旅游報采訪時說，旅游市場出了問題，旅游部門要勇于擔(dān)當(dāng)，不能推卸責(zé)任，對游客的投訴、網(wǎng)絡(luò)上反映旅游市場問題的信息要逐條檢查處理，給民眾滿意的答復(fù)。

　　10月7日，青島市旅游局、工商局、物價局、公安局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進一步治理規(guī)范旅游市場秩序的通告》，公開相關(guān)電話，通告中規(guī)定“24小時受理游客投訴，對游客投訴反映的問題實行首問負責(zé)制，及時處置。對涉及其他部門職責(zé)的，及時協(xié)調(diào)辦理，切實維護廣大游客和消費者的合法權(quán)益。對推諉扯皮、處置不力的，將依法依紀予以問責(zé)。”

　　通告還對四個部門的職責(zé)作了較為明確的規(guī)定：各級旅游部門負責(zé)依法監(jiān)管和查處旅行社強迫和變相強迫消費等違法違規(guī)行為；各級工商部門負責(zé)依法查處旅游市場中存在的無照經(jīng)營、虛假廣告、不正當(dāng)競爭、旅游業(yè)不公平格式合同條款等違法違規(guī)行為；各級物價部門負責(zé)旅游市場價格行為監(jiān)管，依法查處經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價、不按規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價、標(biāo)價之外加價出售商品或者收取未予標(biāo)明的費用，以及使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語言、文字、圖片、計量單位等標(biāo)價誘導(dǎo)他人與其交易等價格違法違規(guī)行為；各級公安機關(guān)負責(zé)嚴厲打擊強迫交易、敲詐勒索、詐騙等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

　　青島市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《關(guān)于維護消費者合法權(quán)益的聲明》，對近日發(fā)生的青島市市北區(qū)善德活海鮮燒烤家常菜館宰客行為作出嚴厲譴責(zé)，表示將配合有關(guān)部門和行業(yè)組織，對消費者關(guān)心的消費領(lǐng)域開展監(jiān)督檢查，并公布投訴監(jiān)督電話，歡迎消費者對消費侵權(quán)行為進行投訴。青島市飯店和烹飪協(xié)會發(fā)出《青島市餐飲行業(yè)守法公平誠信經(jīng)營倡議書》，號召青島全市餐飲行業(yè)企業(yè)守法經(jīng)營、尊重和保障消費者的公平交易權(quán)、尊重和保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)、保障食品安全、積極化解消費糾紛。

　　10月9日下午，遭遇青島“天價大蝦”事件的游客肖先生告知現(xiàn)代快報記者，當(dāng)天中午，青島市市北區(qū)物價局一名女工作人員給他打電話，電話中，該工作人員就物價局未及時積極處理“天價蝦事件”，以及對他及家人造成的傷害表示真誠的道歉。正式道歉后，她告知肖先生：4日當(dāng)天收的餐費將全額退還，請他提供一個個人的銀行卡號，會盡快把錢打到他的卡上。肖先生說，在網(wǎng)上看到青島市長專門召開了專題擴大會，聽到了道歉他很欣慰。

　　當(dāng)日稍晚時候，肖先生稱已收到退款644元，但退錢短信顯示為“石某梅”，并非網(wǎng)傳店主范某杰。短信為“石某梅已于10月9日向尾號為8268的工行賬戶匯入644元”。至于匯款人身份為店主還是相關(guān)單位，肖先生說暫時不知。

業(yè)界聲音：
旅游常態(tài)化考驗社會治理與危機公關(guān)

　　不論是青島四部門的通告、消保委的聲明，還是青島飯店和烹飪協(xié)會的倡議書，都提到“天價蝦事件”不僅損害了消費者的合法權(quán)益，更損害了青島市的形象。

　　專家說，事件之所以鬧大，一方面是因為燒烤店的宰客行為，另一方面是因為有關(guān)部門處置不及時，“宰客行為的產(chǎn)生，很大程度上是城市管理的問題，有關(guān)部門慢半拍導(dǎo)致公眾非常不滿。”

　　山東省旅游職業(yè)學(xué)院黨委書記陳國忠接受中國旅游報記者采訪時說，旅游已經(jīng)常態(tài)化，城市已經(jīng)目的地化，游客出行已經(jīng)不再限于景區(qū)、度假區(qū)和星級酒店，不論是城市還是鄉(xiāng)村，到處都是旅游點，現(xiàn)行的旅游管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)新的形勢，旅游主管部門有些力不從心。在城市管理和旅游發(fā)展方面，各地必須形成綜合的管理體制，不能只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。“假日辦是協(xié)調(diào)機構(gòu)，不是執(zhí)行機構(gòu)，需要成立一個綜合管理的機構(gòu)。”

　　“當(dāng)旅游發(fā)展到一定程度后，旅游形象的維護，不是旅游局一個部門所能獨力承擔(dān)的，而是需要政府、經(jīng)營者、城市居民都去精心維護。”陳國忠說，“旅游環(huán)境的營造，涉及社會治理，現(xiàn)在已經(jīng)是公民社會，條條塊塊的管理已經(jīng)不適合了，需要建立服務(wù)于全體公民的協(xié)調(diào)一致的高效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這是社會治理的問題。依法治理，還要完善機構(gòu)職能。”

　　針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，于風(fēng)貴說，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分。“好客山東”品牌的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”

　　有專家指出，政府需要做好危機公關(guān)，要有真誠的態(tài)度，“在社交媒體上，一些事情會因為情緒宣泄而不斷發(fā)酵。很多游客假日出游，會遇到很多煩心的事情，處理不當(dāng)，會雪上加霜。公眾希望聽到真話，政府一定要有真誠的態(tài)度，及時妥當(dāng)處理。”