大眾報業(yè)·魯中晨報評論員高金國
營商環(huán)境的優(yōu)化,一定是有標(biāo)尺的；所謂“對標(biāo)深圳”,就是把深圳的營商環(huán)境作為標(biāo)尺,來找差距、補不足,提高自己的標(biāo)準(zhǔn)和水平。
這個標(biāo)準(zhǔn),是一個硬性的、顯性的標(biāo)準(zhǔn),很多內(nèi)容,是可以量化的。有了這個量化的標(biāo)準(zhǔn),知道了差距,就找到了努力的方向。
硬性的、顯性的標(biāo)準(zhǔn)之外,還有很多軟性的、隱性的標(biāo)準(zhǔn),這類標(biāo)準(zhǔn),具有主觀性,界定起來更為困難。但如果沒有“軟標(biāo)尺”,只有“硬標(biāo)尺”,會帶來“形式大于內(nèi)容”的問題,讓真正的一線工作人員感到難以適應(yīng)。
高速公路收費站的“微笑標(biāo)準(zhǔn)”,就是這樣一個例子。不少網(wǎng)友在路過收費站時喜歡拍一些小視頻,只是為了好玩、逗趣而已,沒有惡意:
有的收費員“一秒變臉”,前一秒還受了委屈淚流滿面,后一秒(面對司機時)馬上滿面笑容；有的收費員笑容僵硬,不笑還好,一笑反倒令人不適……
有服務(wù)意識,為服務(wù)確定明確的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然是好的,但不能“為服務(wù)而服務(wù)”“為笑而笑”。帶有了形式主義色彩的服務(wù),往往不是出于真心,而是為了應(yīng)付,效果反倒不好。
上世紀(jì)的美國,有一個非常杰出的保險推銷員,每年的銷售額都是一個他人難以企及的數(shù)字,他由此成了許多營銷專家的研究對象。研究來研究去,專家發(fā)現(xiàn),他的所有營銷技巧,都是別人可以學(xué)習(xí)、模仿的,但只有一點,別人無法模仿、難以學(xué)習(xí)——他有一種發(fā)自內(nèi)心的、嬰兒一般的真誠的微笑,這是他取得如此成就的制勝法寶。
營商環(huán)境的優(yōu)化,最根本的,就是這種“真誠的、發(fā)自內(nèi)心的微笑”——你是在真心地為企業(yè)、為商家、為市場服務(wù),而不是出于應(yīng)付,而不僅僅是在對標(biāo)某些“硬標(biāo)準(zhǔn)”。
“硬標(biāo)準(zhǔn)”體現(xiàn)了營商環(huán)境的硬性要求,是必須的,也是必需的；在此之上,營商環(huán)境的提升,還需要“軟標(biāo)準(zhǔn)”來促進其產(chǎn)生內(nèi)生動力。
這種軟標(biāo)準(zhǔn),簡單而言,就是能夠促使市場主體“心無旁騖”,專心于業(yè)務(wù)問題,專注于市場本身,而不是每天疲于應(yīng)付各種檢查、各種文件、各種會議、各種“打招呼”……“心無旁騖”,是很多企業(yè)家乃至個體戶期待的理想狀態(tài),也是優(yōu)化營商環(huán)境的努力方向。
