北京酒店內(nèi)訓(xùn)：高端酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)實(shí)操培訓(xùn)

【培訓(xùn)方式】

老師進(jìn)店培訓(xùn)輔導(dǎo)，采用理論講授+案例解析+情景模擬+思考互動(dòng)+實(shí)操訓(xùn)練+糾正指導(dǎo)等多元化方式。

【培訓(xùn)收益】

認(rèn)知服務(wù)、了解優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、排除服務(wù)障礙；

提升員工高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)；

通過專業(yè)化的訓(xùn)練，掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程，規(guī)范工作流程及標(biāo)準(zhǔn)；增強(qiáng)客人的滿意度，等等。

【培訓(xùn)時(shí)間】1-3天，視企業(yè)需要和員工水平而定

【培訓(xùn)大綱】

第一講：酒店前臺(tái)服務(wù)規(guī)范與銷售技巧

一、酒店前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

2、前廳接待工作程序與實(shí)操

     &入住登記

     &客房狀況控制

     &退房程序

3、禮賓服務(wù)程序

4、問訊服務(wù)程序

5、總機(jī)服務(wù)程序

6、收銀服務(wù)規(guī)范

二、前廳銷售技巧

1、銷售流程

2、客戶分類

3、銷售技巧與案例分析

三、投訴處理技巧

1、接受投訴

2、處理投訴

3、積極補(bǔ)救——LAFF原則

第二講：客房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)操作流程

一、客房服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)流程

1、客房服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

2、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

     &客房清潔的步驟與方法

     &各種清潔用品的使用和保養(yǎng)

     &如何處理不同類型的污漬和污染

3、鋪床整理

     &鋪床整理的步驟和方法

     &如何為不同客人提供個(gè)性化的鋪床服務(wù)

4、客房維護(hù)

     &客房維護(hù)的基本知識(shí)和技能

     &客房設(shè)施的使用和保養(yǎng)

     &如何解決常見的客房問題和故障

        5、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

6、客房用品管理

二、酒店安全管理及突發(fā)事項(xiàng)應(yīng)急處理

1、客房安全和衛(wèi)生管理制度

2、應(yīng)急處理和安全預(yù)防措施