郭子源

　　據(jù)報道，截至今年10月24日，有8592家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲批退出，同時新增了6859家網(wǎng)點(diǎn)。有人認(rèn)為，隨著時代變化與技術(shù)迭代，銀行網(wǎng)點(diǎn)成為老年群體專屬，縮減是大勢所趨，而這是個誤解。

　　線上、線下渠道不是某個年齡層的專屬，不同年齡群體均有需求，只不過使用偏好與習(xí)慣各異。而且，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，部分大額、復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)必須通過線下渠道辦理。從這個角度看，銀行網(wǎng)點(diǎn)是金融服務(wù)體系不可或缺的部分。

　　網(wǎng)點(diǎn)增減應(yīng)遵循什么邏輯？雖然這是銀行出于經(jīng)營管理考量的自主選擇，但其底層邏輯應(yīng)遵循8個字：便民惠民、降本增效。其中，便民惠民是基礎(chǔ)。商業(yè)銀行依靠用戶體驗與口碑贏得市場，用戶體驗取決于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量依托于服務(wù)渠道，而線下網(wǎng)點(diǎn)正是重要的服務(wù)渠道之一。

　　網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)在有需求但供給待提升的區(qū)域。有些網(wǎng)點(diǎn)退出，是對此前“跑馬圈地”經(jīng)營理念的糾偏。在銀行業(yè)快速發(fā)展的階段，業(yè)內(nèi)一度認(rèn)為“得規(guī)模者得天下”，但線下網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營成本通常較高。缺乏用戶基礎(chǔ)，盲目快上，只能造成資源浪費(fèi)與業(yè)績低下。有些網(wǎng)點(diǎn)新增，是提升金融服務(wù)覆蓋面的必要舉措。網(wǎng)點(diǎn)資源要與各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需求相匹配，尤其要著力提升縣域金融服務(wù)的可得性與易得性。這些網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整，是隨用戶需求而變的主動作為。目前，除了網(wǎng)點(diǎn)之外，要優(yōu)化自助銀行、智能設(shè)備、自動柜員機(jī)等的布點(diǎn)，它們可以有效滿足用戶取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等短、小、頻、急需求。

　　作為線下服務(wù)渠道，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍有不少潛力可以挖掘。例如，圍繞老年用戶群體增多的情況，網(wǎng)點(diǎn)可以優(yōu)化金融服務(wù)環(huán)境，在柜臺配置放大鏡、紙質(zhì)手冊，增加具備“刷存折取款”功能的自助設(shè)備等。此外，網(wǎng)點(diǎn)是銀行了解用戶需求的直接渠道。對于那些愿意接受新技術(shù)但不會用的用戶，網(wǎng)點(diǎn)的工作人員可以為他們提供專業(yè)幫助，協(xié)助他們使用智能設(shè)備和應(yīng)用程序等。

　　優(yōu)化布局的同時，不斷提高效率，至關(guān)重要。不少人曾抱怨，“辦理10分鐘、等待1小時”。解決用戶痛點(diǎn)，就能更好把握發(fā)展機(jī)遇。如何提效提質(zhì)？強(qiáng)化運(yùn)營管理，實(shí)現(xiàn)有效分流。高峰時段，對于那些不是必須在柜臺辦理的業(yè)務(wù)需求，可引導(dǎo)協(xié)助用戶自助辦理，以減少等待時間。對銀行來說，由數(shù)字化服務(wù)節(jié)約下來的人力資源可以轉(zhuǎn)向提供綜合服務(wù)，如理財咨詢、金融知識普及等，這也有助于提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。

　　（摘編自《經(jīng)濟(jì)日報》）