李潔瓊

　　又是國泰航空。

　　近日，一段國泰航空空乘歧視非英語乘客的錄音曝光，引發了社會廣泛關注和譴責。

　　網絡發布的錄音中，一位空乘以英文明確表示，如果乘客不能用英語溝通，就不能獲得毛毯服務。空乘的傲慢無禮甚至言語侮辱，讓人極度不適和憤怒。

　　網友紛紛留言譴責國泰航空，痛斥其服務差、歧視乘客，對于這樣的航空公司，要選擇“說拜拜”。

　　事件持續發酵。5月22日深夜，國泰航空發布致歉聲明，表示將對此次事件進行嚴肅調查處理。5月23日，國泰航空再次道歉，表示已經暫停有關空中空服員的飛行任務，即時展開內部調查，并于三日內公布處理結果。

　　對于這份致歉，網友們顯然并不買賬。

　　“看到國泰航空語言歧視勾起一些回憶”“吐槽一下國泰航空的不專業服務”“我在國泰也遇到了類似的歧視”……網友們帖子中記錄下的國泰航空，可以說是“老慣犯”了。互聯網是有記憶的。對于這樣可以說是屢教不改的企業，僅僅是道歉就夠了嗎？

　　國泰航空欠的是一份服務顧客的誠意。作為一家企業，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務行業，一而再再而三地因服務問題被投訴，網友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結所在。

　　消費者是會“用腳投票”的。從企業發展的角度來看，因為歧視乘客被輿論口誅筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。

　　國泰航空要想長久“泰”下去，得從根上看待這次輿情，從企業文化上找解決之道，而不是迫于輿論壓力的言不由衷。

　　老毛病老不改，國泰航空還能飛多遠，就是個問號了。