孔德淇

　　近日，有網友在社交平臺發帖稱，自己在搭乘國泰航空時，有空乘人員歧視非英語旅客。

　　該網友稱，其于2023年5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，恰好坐在最后一排乘務員準備餐食及休息之處。該網友描述，國泰航空空乘人員在飛機飛行過程中，不間斷使用英語、粵語抱怨乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他們不會說毛毯的英文， 那他們就不配毛毯）、“Carpet is on the floor” （地毯是在地上）……

　　5月22日晚，@國泰航空發布聲明，已知悉有關旅客在國泰航班CX987上的不愉快經歷并深表歉意，同時聯系相關旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調查處理。

　　顯然，這樣避重就輕的“道歉”廣大網友并不買賬。有大量網友反映曾遭遇過不尊重、不公正的對待，然而聲明中，國泰航空卻依舊標榜“一直以來致力于為旅客提供高品質的服務”。同時，此事件中，空乘對乘客態度如此傲慢并缺乏足夠的尊重，卻僅用一個輕飄飄的“困擾”來形容，更是激起了網友的憤慨。

　　5月23日，@國泰航空 再次發表聲明道歉，并表示“我們鄭重承諾，對于任何有違規章制度，有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。”

　　眾所周知，職業道德和基本素養是服務行業得以發展壯大的基礎。以旅客為中心，尊重旅客的權利和需求是最基本的服務理念。作為香港第一所提供民航服務的亞洲航空公司，國泰航空從1946年創立至今已經有70多年的發展歷史，這樣簡單的道理不可能不清楚。

　　然而，從曝光的錄音來看，空乘人員對待乘客的態度已不僅僅是不尊重，甚至可以說是刁難和侮辱，這是對乘客權益的嚴重侵犯，也是對職業操守的輕慢和褻瀆。空乘人員是航空公司最直接的形象展示，如果說單個人員不能代表公司整體，那么網友反映的乘機體驗、客服處理等方面的大量問題，則讓人不得不重新審視這類事件的普遍性，對于國泰航空的職業道德培訓和旅客服務體系究竟如何也要打上一個巨大的問號。

　　其次，國泰航空總部設在中國香港，該航班也是從香港飛往成都，那么，空乘人員有什么樣的底氣和理由拒絕對不說英語的乘客提供服務？若不是該網友發帖，這樣明目張膽違反服務規范的行為是否會得到應有的處理？

　　面對不同文化、不同語言背景的乘客，保持友善、公正的態度，并為每一個乘客提供同等的專業服務和優質體驗，是航司專業性和競爭力的體現。近年來，我們能夠清晰地發現，不論是熱門目的地國家的機場，還是國際航線的空乘人員，中文標識、會說中文的相關從業者越來越多，即便語言不暢，做好本職服務工作、盡力滿足乘客合理需求也是基本服務要求。反觀國泰航空，不僅達不到應有的服務水準，反而故意“聽不懂”中文，按語言“看人下菜”，這樣的語言歧視令人匪夷所思，也無法讓人接受。

　　目前，涉事航空公司已介入調查，希望此事能盡快得到公正處置，還當事旅客及關切事態發展的網友一個交代。說到底，一家服務行業企業若是缺乏職業素養和服務意識，缺乏對一地、一國消費者的基本尊重，那么終將吞下消費者用腳投票打出“差評”的苦果，更遑論企業長期健康發展和贏得消費者的信任。