化解熱點問題不妨借鑒“O2O思維”

　　近日，山東省委常委、青島市委書記李群在一次會議上向全市領導干部提出要“上網了解民意，下網解決問題”，讓民生沒有痛點、 安全沒有盲點、 民意沒有“堵點”、 矛盾沒有爆發點。（12月14日大眾網）

　　這一要求的核心在于網上與網下相結合、前臺與后臺相協同、疏導與服務相配合，這與強調“線上與線下結合”的O2O商業模式在思維和操作上頗有共同之處。或者說，黨委政府化解熱點問題、應對網絡輿情、促進社會和諧，不妨借鑒O2O的思維方式、運作模式，以順應信息時代特點、跟上網絡時代步伐。

　　功夫在網上，更在網外。O2O重視線上信息連通，更重視線下平臺建設。即使網上下單再暢達、再快捷，但網下商品質量差、物流運輸慢、投遞不準確，用戶也不買賬。同理，那些引爆網絡輿情的問題、事件特別是公共突發事件，“發病”在網上，根子卻往往在網下，“病因”往往是群眾合理訴求長期得不到滿足，者是糾紛投訴被踢皮球，或是公共服務不到位。所以，化解問題需要找準病根，給網絡輿情降溫需要釜底抽薪，多在轉變干部作風、優化公共服務、健全矛盾調處機制上下功夫。這些“后臺”功夫下足了，網上的及時回應、輿論引導才能有依托、有公信力。

　　應對要穩妥，更要及時。O2O比起傳統商業模式，一個突出的優點是快，當然，也講究商品和服務質量。借鑒這一點，化解社會矛盾、回應輿情熱點，既要講究穩妥，更要講究快捷及時。穩妥就是依法依規依程序，但穩妥不等于慢吞吞。網絡時代的信息傳播速度如電光火石，面對跑在前面的群言、傳言乃至謠言，及時回復、快捷應對，是搶占工作主動權、引導話語權的迫切需要。如何到既穩妥又及時？不妨總結經驗教訓，建立應急機制。不少地方實際上也有類似機制，現在的關鍵在落實。

　　要盡責更要互動。O2O模式下，商家要盡到服務之責，更要注重與用戶互動，聽取意見，改進服務。同樣，黨委、政府化解矛盾、促進和諧，要勇于擔當、恪盡職守，提高工作水平、服務質量。在網絡時代，更要借助信息平臺和渠道，加強與群眾溝通、互動，做好網上群眾工作。一是從群眾中來，通過網絡擴大察民情知民意的渠道；二是到群眾去，加強政務公開、事務公開，保障群眾知情權。在此基礎上，聽取意見、接受監督，察納雅言、集中民智，不斷化解矛盾、改進工作。

　　無論互聯網如何深刻地改變一切，有一點不會改變：以人為本，服務至上。那些遇到群眾投訴以放假下班、“不歸我管”等借口踢皮球的做派，那些官方網站以不變應萬變的“神回復”，那些久不更新的“僵尸官微”，之所以備受詬病，都不是信息速度和質量問題，而是群眾觀念淡漠、服務意識淡化問題。無論是李群書記的“四點”論，還是O2O模式的“兩條線”，本質上都是強調人本與服務。借鑒O2O模式做好群眾工作，關鍵的是借鑒商家把顧客當上帝的理念，在內心真正把人民當主人。

　　12月16日習近平主席在浙江烏鎮視察“互聯網之光”博覽會時強調，要用好互聯網帶來的重大機遇。黨的十八屆五中全會提出實施網絡強國戰略。黨政部門倒逼自己提高服務水平、增強化解矛盾的能力，也應該是抓住互聯網機遇、建設網絡強國的應有之義。