“馬上就辦”的曲阜試驗：踐行“百姓至上”

在曲阜市委市政府大樓前，一塊青色大石上鐫刻的“馬上就辦”四個大字清晰醒目。

曲阜市衛(wèi)生局的“馬上就辦”事項辦理記錄單上詳細記錄著每一個市民來電的處理情況。

“馬上就辦一線通”熱線服務(wù)中心內(nèi)，接線員對每一個市民來電進行轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪。

    □大眾網(wǎng)記者 尹海洋 孫乘昀

　　2014年7月30日，曲阜市召開新聞發(fā)布會，發(fā)布“馬上就辦”工作體系通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。從最初悄悄掛牌、備受爭議，到現(xiàn)在的高調(diào)公布、一片贊揚，“馬上就辦辦公室”成立已三年有余。“馬上就辦”為何辦、如何辦、辦得怎么樣？9月16日至18日，大眾網(wǎng)記者再次走進孔子故里，在這里找到以上問題的答案，探訪曲阜式“馬上就辦”所踐行的執(zhí)政理念—百姓至上。

　　爭議之中開場：

　　為民辦事還是作秀新招？曲阜愿用事實說話

　　2014年9月17日上午，秋雨時急時緩。濟寧曲阜市政府大樓左前方的青色大石被雨水沖刷得干干凈凈，上面鐫刻的四個紅色大字“馬上就辦”尤為清晰醒目。

　　在政府大院的附樓，“馬上就辦一線通”熱線服務(wù)中心內(nèi)八個席位的電話鈴聲此起彼伏。

　　“您好，這里是‘馬上就辦一線通’，我是6號接線員，請問有什么可以幫您？”早上8:41，6號席位的電話響起，接線員用標(biāo)準化應(yīng)答接聽電話。“您反映龍虎小區(qū)的路燈24小時都亮著。您反映的問題已經(jīng)記下，現(xiàn)在立即轉(zhuǎn)交相應(yīng)單位辦理。”接線員快速記錄著來電人反映的內(nèi)容，隨后通過“一線通”撥通曲阜市住建局“馬上就辦辦公室”的電話轉(zhuǎn)述市民來電內(nèi)容。

　　8:50，曲阜市住建局“馬上就辦辦公室”與龍虎小區(qū)物業(yè)公司取得聯(lián)系、反饋問題。

　　10:20，物業(yè)公司對出現(xiàn)故障的路燈檢修完畢，并將用一天的時間對小區(qū)所有路燈線路進行排查。

　　辦結(jié)期限到后，6號接線員回訪來電市民。“問題已經(jīng)得到了解決，是嗎？請問您對本次處理是否滿意？”“謝謝您的‘滿意’評價。”

　　這就是曲阜市“馬上就辦一線通”熱線服務(wù)中心每天的工作場景：八個席位24小時在線，對接全市101個單位的“馬上就辦辦公室”。“現(xiàn)在每天新接到的問題大約在50件左右，除此之外還要對到期限的問題進行督辦，對來電市民進行回訪，工作時間非常緊湊。”“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線辦公室副科長張強對大眾網(wǎng)記者說，“馬上就辦一線通”成立以來，群眾滿意率在98%以上。

　　然而，在“馬上就辦辦公室”剛剛問世的時候，人們的看法并不是這樣。

　　時間回到2010年冬天。當(dāng)年的12月26日，李長勝來到曲阜任市委書記，在一個月之后召開的紀委全會上，他就干部作風(fēng)改進問題提出要求：要進一步完善推動工作落實的各項制度，促使干部養(yǎng)成自覺按制度辦事、嚴格執(zhí)行制度的習(xí)慣，特別要大力倡樹“馬上就辦、辦就辦好”理念。

　　2011年2月底，曲阜市各部門單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道都掛上了“馬上就辦辦公室”的牌子，并明確了工作人員、辦理事項、規(guī)章制度、保證措施、懲戒規(guī)定等，建立事項辦理臺賬，形成了“馬上就辦”的工作格局。

　　然而就在幾天后，有網(wǎng)友將在曲阜市委拍到的“馬上就辦辦公室”的照片傳到網(wǎng)上，引發(fā)廣泛討論。這個從沒聽過，甚至有些“土氣”的機構(gòu)是干什么的？設(shè)這樣的機構(gòu)是政府作秀還是真正為老百姓辦事？巧立名目設(shè)辦公室不是造成機構(gòu)臃腫嗎？網(wǎng)友的質(zhì)疑尖銳而直接。

　　如今，回想當(dāng)時的情形，曲阜市紀委常委、監(jiān)察局副局長唐愛軍記憶猶新：“曲阜歷來都是因孔子聞名天下，而那段時間，‘馬上就辦’成為第二個讓曲阜一夜成名的事由。”

　　眾多媒體紛至沓來，從不同角度對“馬上就辦”進行分析。

　　曲阜市政府擇機回應(yīng)：“馬上就辦辦公室”不增加編制，辦公室主任由單位主要負責(zé)人兼任；不增加人員，辦公人員從各單位科室抽調(diào)；不是作秀，真的是為了提高效率，為老百姓辦事；歡迎網(wǎng)民、群眾、新聞媒體監(jiān)督，曲阜愿用事實說話。

　　《論語》有言：先行其言，而后從之。

　　并非曲阜首創(chuàng)：

　　習(xí)近平福州首提“馬上就辦”，曲阜將理念落地成體系

　　其實，“馬上就辦”工作理念并不是曲阜的創(chuàng)新，它最早出現(xiàn)在福州。1990年，習(xí)近平任福州市委書記時，“馬上就辦”四個大字就出現(xiàn)在福州市委大院里。習(xí)近平曾說：“‘馬上就辦’不光是對工作效率的要求，也是在激烈的市場競爭中，要求人們審慎地作出最快反應(yīng)。每個人都有這種敏感，福州的事業(yè)才會保持年輕。”

　　山東省委常委、宣傳部長孫守剛在2010年任濟寧市委書記時，也曾在一次會議中要求：“今年作風(fēng)建設(shè)的一個重點，就是倡樹‘馬上就辦’工作理念，推行‘馬上就辦’工作方法。”

　　曲阜市委書記李長勝把這一理念引入到曲阜市，并將曲阜當(dāng)做踐行“馬上就辦”工作理念的試驗田。

　　輿論恢復(fù)平靜之后，曲阜開始練起“內(nèi)功”。主抓這項工作的曲阜市紀委監(jiān)察局開始規(guī)范各單位“馬上就辦辦公室”的運作，逐個單位進行檢查，下發(fā)“馬上就辦”應(yīng)知應(yīng)會問題，并對“馬上就辦辦公室”人員進行測試，同時進行明察暗訪，對發(fā)現(xiàn)的問題向單位下發(fā)督辦通知單，目的是為了“馬上就辦辦公室”的規(guī)范化運作。

　　“最開始的時候運作方式比較單一，群眾如果有什么問題直接到相關(guān)單位的‘馬上就辦辦公室’，面對面交流、處理問題。”唐愛軍說，為了確保群眾問題能夠第一時間辦理，“馬上就辦辦公室”實行首接責(zé)任制。“首接負責(zé)制就是說第一個受理群眾訴求的‘馬上就辦辦公室’既是工作的起點也是工作的終點，對職責(zé)內(nèi)的立即啟動工作流程，職責(zé)之外或涉及多部門的復(fù)雜問題，應(yīng)牽頭負責(zé)或協(xié)調(diào)督促其他部門在最短時間內(nèi)辦結(jié)。”唐愛軍介紹說，“馬上就辦”有一條禁語，就是：“這個事兒不屬于我們單位，你找某某部門吧。”

　　2012年1月29日，“馬上就辦辦公室”運作近一年，曲阜市委書記李長勝在這天召開的全市干部作風(fēng)大會上首度正式、詳細地闡述“馬上就辦”，用他的話說，“到了該作出正面回應(yīng)、正式解釋的時候了。”

　　李長勝說：“馬上就辦辦公室”成立運作一年來，經(jīng)歷了由誤解誤讀到充分認可、由冷嘲熱諷到鼎力支持的過程，它強化了“百姓至上”的執(zhí)政理念，我們要倍加珍惜這來之不易的實踐真知，進一步放大“馬上就辦辦公室”的品牌效應(yīng)，在強化理念、規(guī)范運作、提高層次、探索深化上狠下功夫、下大功夫，真正使“馬上就辦”成為干部作風(fēng)的“風(fēng)向標(biāo)”、推進工作的“開山斧”、跨越崛起的“奠基石”。

　　這次大會后，曲阜整合原有的市長熱線效能投訴熱線、行風(fēng)熱線、城管、交通、工商、水電暖等一批服務(wù)熱線，正式開通 “馬上就辦一線通”，號碼為4412345。服務(wù)熱線24小時接聽群眾來電，直接對接各單位的“馬上就辦辦公室”。設(shè)立“馬上就辦直通車”，分布在各鎮(zhèn)街及重要民生部門，噴涂統(tǒng)一標(biāo)識，現(xiàn)場處置群眾合理訴求，流動承辦“馬上就辦”事項。

　　至此，辦公室、一線通、直通車三位一體的“馬上就辦”工作體系框架建成，這三種載體既相對獨立又相互補充，形成了“立說立行、馬上就辦、限時辦結(jié)、辦就辦好”的工作格局，形成了“馬上就辦”工作體系，也被大家稱為“馬上就辦工作法”。

　　“你好，我是錦華苑小區(qū)的住戶，我們小區(qū)現(xiàn)在停電了，能給處理下嗎？”2014年6月14日21時26分，有市民將問題反映到“馬上就辦一線通”；21時29分，接線員將事項轉(zhuǎn)辦給市住建局“馬上就辦辦公室”，由住建局迅速協(xié)調(diào)供電部門查找原因并給與維修，派“馬上就辦直通車”趕赴現(xiàn)場；21時49分，住建局回復(fù)已恢復(fù)供電；22時09分，“馬上就辦一線通”對來電人進行回訪，結(jié)果為“滿意”。

　　這個發(fā)生在三個月前的事情一直讓“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線辦公室副科長張強念念不忘，“辦理的速度非常快，市民在回訪中也一直感嘆說，沒想到事情處理得這么及時。作為接線員，我們也常常因為幫老百姓處理了問題，內(nèi)心產(chǎn)生一種成就感。”張強說。

　　自2012年3月23日正式開通至今年9月15日，“馬上就辦一線通”已經(jīng)受理了16579件市民來電，其中投訴求助類問題14437件，政策咨詢類1839件，批評建議類303件，辦結(jié)率在99%以上，群眾滿意率在98%以上。

　　鞏固成效新舉：

　　通過ISO9001體系認證，確保不發(fā)生“內(nèi)梗阻”

　　隨著“馬上就辦”的工作體系日益完善，如何保持、改進“馬上就辦”工作體系成為曲阜市委市政府考慮的問題。

　　2014年初，李長勝大膽地提出設(shè)想：“馬上就辦”工作體系能否通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證？ISO9001是由全球第一個質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)化而來，也是目前世界上最為成熟的質(zhì)量框架。

　　認證工作同樣馬上就辦。

　　為了達到認證標(biāo)準，曲阜市對照ISO9001質(zhì)量體系的要求，從上到下對“馬上就辦辦公室”的運行機制、制度設(shè)計、工作流程等進行自查自糾，并確定重點從人員素質(zhì)、日常管理、服務(wù)提供和督導(dǎo)改進四大方面進行全方位規(guī)范提升，力求實現(xiàn)用制度培養(yǎng)規(guī)則習(xí)慣、用指標(biāo)評價行政績效、用過程控制權(quán)力運行。

　　經(jīng)過兩個月的設(shè)計、改進，2014年3月5日，曲阜市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室正式發(fā)布了《“馬上就辦”工作體系文件》。這份230多頁的文件，極為細致嚴格地明確了工作范圍、專業(yè)術(shù)語、管理職責(zé)、差錯制度等標(biāo)準化條款。

　　例如，文件規(guī)定，請辦人將問題反映給“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線后，由接線員將問題轉(zhuǎn)接給責(zé)任科室或其單位“馬上就辦辦公室”，責(zé)任人在接單后給予請辦人答復(fù)，必要時啟動“馬上就辦直通車”，赴現(xiàn)場處理，責(zé)任人處理完成后由“馬上就辦一線通”服務(wù)熱線給予請辦人回復(fù)，并做回訪。“接辦—交辦—督辦—反饋”的工作流程看似簡單，卻是一個功能合理、運行流暢的工作制度，在制度上確保了“馬上就辦”不會發(fā)生“內(nèi)梗阻”。

　　文件從3月6日正式實施。“剛開始看到這本書嚇一跳，有點不知道從何下手，后來參加了全市‘馬上就辦辦公室’的幾次大培訓(xùn)，一點點學(xué)習(xí)、規(guī)范，現(xiàn)在工作起來應(yīng)該說比較得心應(yīng)手。”9月17日，曲阜市衛(wèi)生局“馬上就辦辦公室”工作人員張帥對大眾網(wǎng)記者說。現(xiàn)在，張帥不僅是本單位的聯(lián)絡(luò)員，還是內(nèi)察員，定期對其他單位的“馬上就辦辦公室”工作情況進行檢查。

　　經(jīng)過三個多月的試運行，2014年6月，“馬上就辦”工作體系以零不符合項順利通過了中國檢驗認證集團山東有限公司的現(xiàn)場審核，成為中國首個通過ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準認證的服務(wù)民生類項目。李長勝說：“這標(biāo)志著‘馬上就辦’進入了規(guī)范化、標(biāo)準化、科學(xué)化發(fā)展的新階段。”

　　“馬上就辦”肅風(fēng)：

　　治庸治懶提高效能，孔子故里唱起“大風(fēng)”

　　不僅僅是曲阜市“馬上就辦辦公室”的工作效率得到提高，“馬上就辦、馬上辦好”的理念已經(jīng)深入曲阜市經(jīng)濟社會發(fā)展中。

　　三年來，曲阜用47天時間完成環(huán)保資源中轉(zhuǎn)站建設(shè)；

　　100天完成京滬高鐵曲阜東站配套工程建設(shè)；

　　短短幾十天，市民呼吁多年的春秋東路東延工程順利打通；

　　曲阜萬佳片區(qū)拆遷工程停滯九年，一朝啟動；

　　……

　　“一個地方的發(fā)展，成也作風(fēng)，敗也作風(fēng)。”李長勝說，想搞活一方經(jīng)濟，造福一方百姓，凡事拖拖拉拉，沒有雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，就會抓不住發(fā)展機遇；遇事吃拿卡要，沒有良好的投資環(huán)境，就會喪失發(fā)展機遇。經(jīng)濟競合的壓力，讓政府面臨著不進則退、不行則廢的選擇，需要雷厲風(fēng)行的過硬作風(fēng)和敢為人先的創(chuàng)新精神，這些都促使政府不能不“馬上就辦”。

　　“馬上就辦”所帶來的工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變情況直接體現(xiàn)在群眾的評價中，2013年，濟寧市群眾滿意度調(diào)查中，曲阜榮列第一名。招商引資環(huán)境也在“馬上就辦”的工作方法中逐漸優(yōu)化。三年來，潤豐電動車、尼山圣境、火炬集團總部基地等一批重量級項目落戶曲阜；2013年曲阜固定資產(chǎn)投資220億元、同比增長40%；今年上半年，曲阜在建項目達241個，完成固定資產(chǎn)投資103.07億元，增長18.6%，增速位居濟寧市第一名。

　　如今，“馬上就辦辦公室”成立已三年有余，外界對它的評價早已是一片贊揚。

　　“曲阜‘馬上就辦’工作體系是當(dāng)前醫(yī)治部門推諉扯皮這一社會頑疾的良方，也是進行政府管理流程再造和優(yōu)化，提高政府效能，建立責(zé)任政府、服務(wù)型政府，提高政府公信力的創(chuàng)新實踐活動。”國務(wù)院發(fā)展中心研究員李春苗曾如此評價“馬上就辦辦公室”。

　　“從實際效果看，曲阜市建立‘馬上就辦’工作體系，對于降低行政惰性、提高工作效率和政府公信力是有力之舉，對于轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、杜絕官場踢皮球現(xiàn)象、反對官僚主義有明顯效果。”南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院政治學(xué)系教授徐行評價說。