12345接線員除夕守夜，市民來電只為拜年

　　編者按：今年是大眾網連續(xù)第6年開展新春走基層活動，2015年春節(jié)期間，大眾網記者將拿起手中的筆，端起相機、攝像機，深入城市、鄉(xiāng)村、廠礦企業(yè)、車站碼頭等基層崗位，采訪工人、農民、普通市民，傾聽百姓心聲，了解社情民意，記錄祖國的變化，書寫普通小人物的感人故事，體驗基層群眾所需所求，全面展示基層群眾的工作和生活，展現出社會和諧、經濟發(fā)展、文化繁榮的生動景象，反映基層干部群眾奮發(fā)向上的精神風貌和節(jié)日狀態(tài)，營造出歡樂祥和的節(jié)日氛圍。

　　新春走基層（15）

　　12345接線員除夕守夜，市民來電只為拜年

　　時間：2月18日

　　地點：山東省濟南市12345市民服務熱線工作大廳

　　記者：王亞男

熱線接聽人員微笑接聽來電。

忙碌的熱線接聽人員。

部分除夕熱線接聽人員給大家拜年。

　　“您好，這里是12345市民服務熱線，請問有什么可以幫您？”一大早，濟南市市民服務熱線工作大廳里接線聲此起披伏，忙碌的熱線工作每天如此，今天已經是大年三十，365天24小時不間斷值守的12345的接線員們，在用自己的方式為市民節(jié)日歡度保駕護航。賈敏，31歲，今天正好排到白班，她高興地告訴記者，這是進入熱線工作4年以來第一次能回家過一個除夕。

　　春節(jié)熱線問題多 問景點找商圈接線員兼職“導游”

　　12345市民服務熱線一直是濟南乃至外地市民求助的第一選擇，賈敏說，平時熱線接到的問題主要是民生類為主，停電停水、暖氣不熱、噪音擾民……12345都要負責為市民解答疑問。而隨著12315并入12345，一號受理熱線模式也在加快服務的腳步。

　　“春節(jié)期間市民反映的問題變得更加多樣，包括民生類、公共安全類，更有許多外地游客來電詢問景點路線、商場開門時間。”賈敏告訴記者，忙碌的時候，每個接線員一天要接200多個電話。

　　隨著假期臨近，接線員更是當起“電子導游”，大到介紹濟南風土人情，小到某個商場幾點開門，他們都要一一解答。

　　說話間，賈敏向記者展示了每個接線員工位上的小冊子，這些都是他們自己整理的小知識庫。冊子上密密麻麻、分門別類，都是根據接線經驗、培訓資料以及系統知識庫等搜集整理而成。有了這些冊子，每個接線員都成了濟南“百曉生”。

　　除夕夜不斷“電” 拜年祝福打爆熱線

　　闔家團圓的除夕夜，對熱線接聽人員來說，不過是一個尋常的大夜班。從18點到第二天8點，20多名接線員就在熱線接聽的繁忙中，在窗外陣陣鞭炮聲中度過。

　　為了保證熱線接聽，力爭不讓市民撥打第二個電話，即使是除夕夜，排班表上的人數也并未減少。他們有濟南本地人，也有的家在德州、青島等地，不論遠近，在接起電話的那一刻，他們都是市民身邊最近的人。

　　說起前幾個在工作崗位上度過的除夕夜，賈敏感慨良多，春節(jié)是中國人最看重的節(jié)日，年夜飯是父母家人最期盼的團圓大餐，說不想家那是不可能的。“其實，在熱線過年，也是一種團圓，這不是小家庭的團聚，而是與所有同事、所有需要幫助的市民一起度過的大團圓。”

　　賈敏告訴記者，除夕夜最讓人感動的是市民的拜年來電，零點一過，接線員們耳機中響起的全都是市民的拜年來電。“你們辛苦了，這一年沒少麻煩你們，大過年的也不能回家，我代表全家給你們拜年。”時隔一年，賈敏還記得不少拜年來電的內容。她說，聽到這樣的電話，即使窗外的夜再寒冷，心里也是暖的。

　　華燈初上，結束白班的賈敏就要回家與家人共度久違的團圓除夕夜；再過幾個小時，又有一批夜班員工即將在工作中度過一次平凡又不平凡的值守。

　　也許沒有鞭炮禮花，沒有春晚娛樂，沒有豐盛佳肴，這個大廳會顯得冷清，但卻絕不寂寞。因為在一聲聲“為您服務”的承諾，一次次圓滿解答的努力，一個個拜年電話的感謝里，每個接線員都是與全市人民一起，團圓過節(jié)。