網購后悔想退貨 實際并非“無條件”

　　網購后悔想退貨 實際并非“無條件”

　　記者對網購中五類難題逐一體驗 消費者如想退貨其實有點難

　　很多電商會在主頁明示：消費者購買商品，無論是選錯商品，還是購買后后悔，都可以適用“無理由退貨”，但北青報記者在實際探訪中發現，很多商家都在“無理由”之后設定了“利己”的“退貨細則”，把“無理由”的范圍進一步縮小。

　　有過網購經歷的人可能都遇到過類似的尷尬：滿心歡喜等到快遞上門，簽收后卻發現買到的東西并不那么“可心”。俗話說：“天下沒有后悔藥可吃”，但今起正式實施的新《消法》，卻給喜歡在網上“血拼”又擔心退貨無門的消費者準備了一顆“定心丸”。今后，網購消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。在最大限度保全買家利益的同時，也在一定程度上為網售頑疾開出藥方。

　　3·15《消法》新法條

　　七日后悔權

　　新《消法》第二十五條 經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　剛剛過去的“3·8”婦女節與“雙十一”、“雙十二”、“2·14”、“5·20”等特殊意義的時間節點一樣，再次成為網購商家大肆宣傳促銷混戰的狂歡。對于不少喜好“宅”在家動動手指就可挑選商品的人來說，“有了某寶網，不再去商場”成為他們生活的真實寫照。

　　伴隨著各類網購店鋪鋪天蓋地的營銷宣傳，各大電商也已經不再滿足于與傳統商業分一杯羹，而開始搶占主流市場，成為讓實體店“不寒而栗”的勁敵。根據統計，2006年，我國網絡零售交易額為263億元，到2012年這一數據已達到1.3萬億元，6年間增加了49倍。

　　同時，2013年末一場以秒計算的“雙十二”搶購中，不少消費者熬夜下手“秒殺”的便宜貨直到年初才被快遞送到家的情景，在不少人腦海中依然記憶猶新。伴隨著一路高歌猛進的銷售額，眾多買家開始對快遞送貨不力抱怨連連，各種網購“后遺癥”也日漸凸顯。

　　與實體店購物相比，網購只能通過消費者反復研究照片得出基本購買意向，再通過聊天軟件與店主短兵相接地頻繁過招，從價格、品質一直聊到配送。由于消費者無法見到實物，更不能當場試穿、試用，因此想達成一次完美交易全靠“人品”支撐。當遇到簽收商品與自己期望出現落差時，不少人只能開始漫長而繁瑣的再次郵寄、確認、退款之路，忍受網購“后遺癥”帶來的諸多煩惱。

　　從今天起，新修訂的《消法》將正式實施，將此前處于管理“盲區”的網絡購物首次納入監管范圍，規定采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權自收到之日起七日內退貨，且無需說明理由。

　　北京青年報記者在新《消法》即將實施之際，對消費者在網購中可能面臨的5類主要情況做了逐一探訪和梳理，發現在實際網購中，消費者如果遇到需要退換貨的情況，并非是想象中的那般輕松。部分商家用“‘7天無理由退換貨’適用下列情況”的說法給“無理由”再次限定了范圍，在“無理由”之前強行夾帶了多項“理由”來規避自身風險。個別商家在諸如內衣等個人用品的退換貨流程中含糊其辭，還有的賣家聲稱商品出現質量問題或故障才可退換貨。另外，即便完成了退貨，在退款過程中也為買家設置了各種“利己”的門檻，不是推薦消費者把錢存在賣家賬戶以備未來購物，就是讓你支付一筆手續費才能退還至個人指定賬戶。

　　此外，按照新《消法》規定，退回商品的運費需由消費者承擔。對于一些價值較高的商品還好，如果商品本來就不貴，不菲的郵費也讓不少人選擇放棄，自認“吃了啞巴虧”。文/本報記者 劉洋

　　3·15調查

　　網購退貨 其實有點難

　　難題一 退貨條件含混不清 前后矛盾不知所云

　　如果在網店選擇一些個人用品，特別是涉及到內衣等較為敏感的用品，能否退換貨成為很多消費者關注的話題。北青報記者發現，網購此類商品時，部分網站在銷售頁面標注的退換貨政策表述反復、前后矛盾，甚至客服人員也無法準確表述退換貨的具體條件。

　　在一家專門經營名牌特賣的電商網站，記者選擇了一款內衣產品。在商品頁面上端顯著位置，網站以大號字體標注出“7天無條件退貨”、“100%正品保證”、“退貨免運費”等承諾信息。然而當記者點擊打開商品詳情后，店家卻在頁面最下方用小字標注“因所售商品為貼身衣物，如非質量問題，一旦簽收不能退換貨”的購買提示。令人不解的是，在該網站主頁，賣家再次用大號字體介紹了“7天退貨”的詳細過程，并向消費者“喊話”：“善變無罪！無論何種原因，簽收后7天內都可無條件退貨！”

　　那么這款內衣產品是否可以享受“7天內無條件退貨”呢？帶著疑問，記者從該網站“幫助中心”的售后板塊尋求答案。在服飾箱包及鞋類商品退貨細則中，詳細表明了在該網站所售商品中，出于安全和衛生考慮，貼身用品如內衣褲、襪子、文胸類及泳衣類等商品，除質量問題外概不退貨。

　　為證實這一說法，記者隨后撥打了客服電話求證，表明自己無任何理由是否可以辦理退貨。工作人員在得知購買商品的吊牌、包裝已經被拆除后，則明示記者由于影響商品的二次銷售，該商品不在可退貨范圍內。

　　店主聲音：內衣屬于貼身穿著的商品，同時商品吊牌包裝等也已拆除，其他消費者可能會對產品的衛生情況產生疑問，因此暫不接受無理由退換貨。

　　難題二

　　質量問題方可退貨 “無理由”退貨無門

　　“本來想給爸媽一個驚喜，結果‘驚喜’變‘煩惱’，想退貨時商家卻說只要沒有故障，就不可以退。”近日，在異地工作的白領陸小姐聽說家里的電視機壞了，就在某智能電視銷售平臺上為父母訂購了一臺電視機。為了給父母一個驚喜，陸小姐沒有提前和父母打招呼。然而幾天后，陸小姐卻接到父母的電話，由于父母已經在附近的家電城購買了一臺電視機，因此陸小姐買的這臺電視機用不上了。

　　陸小姐得知情況后，撥打了該電商網站的熱線電話咨詢退貨事宜，被告知已經簽收后7日內產品沒有出現故障，商家無法為她進行退換貨。眼看著一臺價格不低的電視機放在家里，用不上又退不了，陸小姐全家都犯了難。記者隨后也撥打了這家電商的客服電話，得到了相同的答復。客服人員告訴記者，在確認簽收后，如未發生無法開機、屏幕破碎、電視機花屏等非人為造成的性能故障，一律無法退換貨，同時，目前該網站也并沒有開通7天無理由退換貨的服務。

　　類似這樣的情況，在一些手機銷售電商中也并不少見。一家去年全年銷售量近兩千萬臺的手機電商品牌同樣在售后政策中說明，自購買收貨日起7日內，只有出現商品性能故障表中所列的無法正常開機、非正常關機、sim卡接觸不良等性能故障的情況，并經公司售后服務中心檢測確定，才可根據消費者的選擇，免費進行換貨或者修理。換句話說，只要沒有質量問題，一律不予退換貨。

　　店主聲音：目前不少品牌的電視和手機采取先預訂、后生產的模式，如果無條件退貨，商家需承擔隨之增加的成本損失，也會給供應鏈造成壓力。

　　難題三

　　退款退到電商賬戶 想提現需交手續費

　　“裙子不合適要求退貨，錢卻只能退到網站的電子賬戶里，只能繼續在該網站購物使用。如果想要提現到自己的銀行卡里，就需要支付2元的手續費。”市民宋女士日前在某網站購買了一條裙子，收到貨后宋女士卻發現這條裙子無論款式或實際大小都不滿意，為避免經濟損失，宋女士向該網站申請了退貨。

　　購買時，按照網站的默認設置，宋女士選擇了貨到付款。客服人員告訴宋女士，公司收到宋女士退回的商品后，將一次性把宋女士消費的錢款返還給她。按照宋女士購買時的貨到付款方式，這筆退款要么直接打到網站的電子賬戶上，要么就交納兩元的手續費，提現到指定銀行。

　　“首先網購過程我很不滿意，今后可能不會再來消費，另外商家把錢扣在電子賬戶里，相當于無形中賺取了利息。”宋女士認為，既然店家承諾7日內無理由退換貨，也就意味著退換貨的風險應有網站來承擔，而不是消費者。即使是轉賬手續費，也應該由網站支付。

　　店主聲音：由于交易是在消費者和網站之間進行，如打到消費者賬戶，可直接由網站進行操作，過程是免費的。但如果要求打到銀行卡賬戶，也就是銀行在網站和消費者之間進行轉賬業務，這筆兩塊錢的手續費是銀行的正常轉賬費用。

　　難題四

　　退貨條件苛刻 包裝是否“完好”難判斷

　　新《消法》規定，“除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。在實際消費中北青報記者發現，不少電商網站也為這一“四+N”模式增加了新要求，使能夠退貨的范圍繼續縮小，條件也更加苛刻。

　　在消費者熟知的京東、一號店等一些大型綜合類電商網站，其售后服務總則中明確表示，除國家規定的四類商品外，服裝鞋帽類商品已洗滌的；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品；食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；無法保證退回商品完好的；奢侈品類商品等多項商品同樣不在7天內無理由退換貨之列。

　　同時，根據新《消法》要求，消費者退貨的商品應當完好。而這一要求多被更換為“商品包裝應當完好，不影響二次銷售”的說法。不少消費者對此抱有疑慮，所謂包裝完好是指快遞包裝完好還是商品的塑封完好？如保證商品塑封完好，又怎能判斷產品是否有質量問題？

　　前不久在淘寶一家店鋪購買了一款手機的邱先生收到手機后，拆開手機外盒的塑料包裝并打開手機，發現耳機孔部位有灰塵，聯系客服人員希望退貨，客服人員先是告知他需要拍照片對其反映的問題進行證明，隨后又告知他如認為產品存在質量問題，需要到這一品牌的手機售后服務點進行故障檢測，以確定問題所在，小邱對此頗有異議。

　　店主聲音：在實際經營中，常能收到消費者寄來的沒有包裝或是隨意包裝的商品，對于二次銷售影響確實很大。比如一款價值不菲的皮包，如果包裝不十分嚴密造成劃痕，根本無法再次銷售。

　　難題五

　　購買代購商品 退貨難上加難

　　盡管新《消法》對所有通過網絡銷售商品的商家進行了“7天內無條件退貨”的規定，但仍有部分商家在店鋪中公開打出通告，敬告消費者“無理由退貨很難執行，購買前請三思”。其中，又以單品價格普遍較高、貨品數量較稀少的海淘代購類店鋪為主。

　　新消法執行在即，一家主要從事日本鞋包代購的店主在微博上向關注自己的買家發出告示，表明由于海外代購的特殊性及店內商品大部分都是手工制品的特性，因此目前無法執行“7天內無理由退貨”新規。并提醒消費者，如堅持要求執行“7天內無理由退貨”的消費者，那么店主則有權利拒絕銷售！

　　“代購的商品一般都是價格高昂，又是在國內很難買到的款式和品牌，僅憑圖片和店主說明，萬一出現實物與想象中差距很大的情況，花了一大筆錢買了不喜歡的東西，就太郁悶了。”一位熱衷于海外代購物品的消費者告訴記者，店主可另外標明不要拆除標簽等條件，但仍應開通一個“退換貨”的通道。

　　店主聲音：網購店鋪通常人手有限，在處理無條件退換貨的過程中，無形中壓縮了為“誠意”買家服務的時間。因此，即使在“7天內無條件退換貨”強制執行之后，我也會盡量不接待愛試衣愛退貨的買家，設置個“黑名單”，節省出更多時間，為購買能力更強的買家服務。

　　文/本報記者劉洋

　　3·15釋疑

　　后悔權充分 保護網購族

　　釋疑人： 市一中院民四庭法官 梁睿

　　市一中院民四庭法官梁睿表示，過去的《消法》對消費者退貨的規定是“有條件退貨”。由于過去消費者的購物方式以實體店為主，消費者在購物時要到商家的賣場里現場挑選物品，查看款式，甚至現場試穿、試用，所以老《消法》對消費者退貨的條件有一定限制，規定經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨。

　　而如今網購已經成為普通人購物的主要方式，網購與傳統購物的主要區別就是其虛擬性，消費者多不進行實物考察，而是通過店家發布的照片和文字介紹選購物品。而商家為了推銷自己的商品，往往在發布商品時通過技術手段對商品的畫面進行美化處理，使很多網購客戶在拿到商品后發現，實物與自己通過網店照片看到的物品差異很大。由此導致的糾紛也越來越多。

　　新《消法》在修改時正是根據目前消費者購物方式的變化，與時俱進地新增了網購、電視購物等非實體店購物享有7日無理由退貨權。文/本報記者 李罡

　　3·15聲音

　　不宜退貨范圍買家需仔細確認

　　市消協投訴與法律事務部主任朗丹柯表示，首先，消費者和商家都該明確，不宜退貨是以商品沒有質量問題為大前提而談及的、根據商品特性而圈定出的不宜退貨的商品。

　　新《消法》中設置了“兜底”條款，就是根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。這種確認是要和消費者進行一對一的確認。也就是說，消費者需要在購買商品時，對于商家規定的不宜退貨商品進行逐一確認，通過點擊“確認”的方式做到發生糾紛后可追溯。

　　文/本報記者 王薇